我要投稿   新闻热线:021-60850333
蹲点“一网通办”线下“实体店”:小窗口里的大作为 | “壮丽70年·奋斗新时代”

2019-5-15 10:46:25

来源:东方网 作者:薛宁薇、曹磊 选稿:牛强

  东方网记者薛宁薇、曹磊5月15日报道:上个网,动动手指,流程一次走完,材料还能快递送达……上海市全力打响“一网通办”政务服务以来,企业办事“像网购一样方便”的愿景正在一步步实现。可毕竟“青菜萝卜各有所爱”,选择跑“实体店”(大厅窗口)的企业办事者依然占大多数,如何提升他们的办事体验?每个区都有自己的应对方案。近日,记者蹲点浦东新区企业服务中心一探究竟。

浦东新区企业服务中心外景 曹磊摄

  NO1:企业篇

  不玩电脑的“大叔”:我要追赶新技术

  “昨天我已经在电话里和工作人员沟通好了,但还是不放心,想面对面交流一下。”坐在50号帮办窗口工作人员的身旁,对着电脑屏幕核对材料提交的一道道操作,上海长江轮船有限公司财务李先生心情舒畅。

  李先生笑称自己“年龄偏大一点”,是一个不玩电脑的“大叔”,“一网通办”全面推行以来,一些资料需要网上填报,这难倒了李先生。据悉,帮办窗口是浦东企业服务中心的一大特色,专“治”办事人员在网上填报时产生的“疑难杂症”。

  约摸15分钟后,经李先生确认填写的股权设立申报材料通过打印机变成一张张A4纸,他只要将它们带回单位签字就能完成全部填报。再往后,李先生可将材料寄回或送到企业服务中心,相关部门3个工作日就会落实审批。如此一番流程走下来,从填写材料到完成审批约为5个工作日,相较从前1个半月的办理时间大幅提速。

  “印象最深的还是窗口姑娘的微笑,在她指导下体验了网上操作,感觉没想象中难,我也要学习起来,追赶新技术。”李先生说。


李先生在现场咨询 孙洋摄

  爱“找茬”的经理人:给服务态度点赞

  综合窗口旁,一位办事人拿着材料疾行如风,似乎对这里已十分熟悉。“我今天是第二次过来,第一次是因为网上审核通不过。”上海声望医疗卫生用品有限公司区域经理人张先生告诉记者。

  对于初次在网上填写材料时遇到的问题,张先生有些不知所措。“第一关名称审核就卡住了,当时系统显示名称有冲突,给你退回修改,但修改后又显示新名称和经营范围不匹配……”

  在张先生看来,这类操作中遇到的问题属于系统“bug”。初次来到企业服务中心后,他直接找到7号“找茬”窗口。工作人员在了解并记录了张先生的情况后,将他引导至专门帮办窗口,经过沟通,张先生最终顺利填写完网上材料并审核通过。

  同李先生一样,张先生也可以选择快递寄送材料进行审批,不过他还是再次来到大厅窗口,与工作人员当面确认了最终提交的材料。“这里的服务好,办事流程也挺顺畅,比较信任他们,给他们的服务态度点赞!”张先生说。


企业现场提交材料 曹磊摄

  NO2:窗口篇

  导服台:取一张票,办一串事

  帮办窗口、找茬窗口、综合窗口、发证窗口……在浦东新区企业服务中心的三层空间,不同功能的窗口编号从1排到了87,满足了不同办事者的需求。可与此同时,一个疑问也相伴而生——对于初访企业服务中心的办事者,是否弄得清这么多窗口的功能和服务范围呢?

  记者经观察发现,窗口运行流畅,等位的办事者安坐一旁,看上去熙熙攘攘的大厅实则井然有序。原来,众多窗口的排位都被整合到了位于一楼大厅中央的导服台。办事者只要拿出手机打开微信小程序,所有接待办理事项都通过一张图表简约地展示在手机屏幕上,实名认证后,短短几秒即可完成现场取号。

  “大厅提供免费无线网络,只要安装了微信都能操作,人工取号当然也是可以的”,工作人员小王打趣道,“如果一定要说我们对办事者有什么要求的话,到导服台取号可能就是的唯一要求了,不然你一句我一句也说不清楚,办事的效率反而会降低”。


办事大厅中央的导服台 曹磊摄

  帮办窗口:差异化服务很有“层次感”

  设立、变更、迁出、注销……一个企业的发展变化如同一个人的生长历程,行政审批伴随着企业的全生命周期,企业办事人员在初次填报材料时,面对一份份标准化的填写材料,常会感觉无所适从,难以把握。

  “年纪大的办事员可能不会用电脑、年纪轻的缺乏填报经验出错率高……”,浦东新区行政服务中心工作人员朱伟浩告诉记者,他们在工作中发现,各个经营阶段的企业均对专业化咨询表现出强烈的需求。以今年4月搜集的数据为例,企业专业化咨询比例占总数约一半,位列第一。

  帮办窗口应运而生。作为提交的前置环节,帮办窗口的工作人员会辅导并协助企业填写材料,提出合理建议。通过帮办服务,工作人员会针对企业不同的申报需求,手动将需要填写的事项在材料上进行标注,同时划去不需要填写的部分。


浦东企业服务中心一隅 曹磊摄

  记者注意到,帮办窗口前的人流量最大,绝大多数前往咨询的企业都存在填写方面的问题。该窗口一名工作人员表示,工商审批涉及项目多且杂,很多企业自行填报时易出错,“我们现在每天接待约320人次,不过已经比刚开始时少了,毕竟‘一网通办’填报系统也在持续优化中”。

  即便如此,仍有一些问题不能当场解决。对此,中心另设了一块“一帮到底”的工作专区,主打专人服务,实时协助企业填报材料、就登记过程中个性化问题进行专项辅导。此外,还能追踪企业材料准备、流转和审批环节,并依据企业投资规模、发展计划等传递相关政策信息。

  “找茬”窗口:只说“YES”不说“NO”


找茬窗口 李相如摄

  “对不属于本部门事项的,不设路障设路标。”

  “对不符合申请条件的,不打回票打清单。”

  “对法律法规不明确的,不给否决给路径。”

  放在7号“找茬”窗口旁的标贴清新亮眼,采访当天,坐在该窗口当班的是20出头的邱杨。办事窗口功能设置再完善,也可能百密一疏,“找茬”窗口最大作用便是“兜底”。邱杨的工作只有一个目的——不让来到服务中心的办事人员无功而返。

  “一些历史遗留问题,比如办事流程以前和现在有冲突、又比如个别问题需要单独协商情况、还有对办事流程的意见建议等,都在我这里进行登记”,邱杨告诉记者,问题若能在当场解决是最好的,如果无法解决也会将问题反馈至后台跟进并回复相关企业,“所有企业的名字、电话都会进行记录,做到有问必复。”

  事实上,这份工作不仅仅是登记信息那样简单,邱杨平日里经常会遇到“意外情况”。“‘一网通办’网站系统优化刚开始不太稳定,企业找不到相应的客服就来找我们。有些是企业自己把经营范围、地址等信息填错了,自己不知道这个情况,过来时比较生气,我们就要做好安抚工作,并协助他们正确填写。”


邱杨在岗位上 李相如摄

  “找茬窗口的设立主要是为了找到企业办事中的“痛点”和“难点”,为我们更具有精确度和针对性的改革提供支撑。把企业反映比较多的问题建议汇总进行分析成为改革措施的问题来源。”浦东新区企业服务中心主任蒋红军表示。

  NO3:后台篇

  企业办事是否方便无非从四个维度去评价:流程顺不顺?效率高不高?服务好不好?手续繁不繁?对服务中心来说,达成这些目标需要建立起一套高效的运行机制。


浦东企业服务中心一隅 曹磊摄 

  流程环节做“减法”

  各办事前台窗口直面着企业的各项诉求。全市层面推进“一网通办”以来,企业服务中心以窗口为切入点,把以各委办局条为主的传统服务模式纳入整合,推出单窗通办的综合运行方式,发展出“一窗受理、分类审批、一口发证”的综合审批服务模式,使企业办事只跑一个窗口。

  从数据来看,通过这一系列举措,原本分布在120个专业窗口办理的382个事项,被集中在51个综合窗口实行通办,窗口压缩率达到57.5%,涉企事项实际办理时间已经比法定时限压缩约87%。

  服务窗口环节的缩减只是提升效率的第一步,蒋红军表示,接下来的工作重点将放在内部办事流程的优化整合方面,打破以条线布局的现状,加快审批流程的再造和融合。


综合窗口一窗受理企业各类事项 曹磊摄

  智慧创新做“加法”

  “‘一网通办’让企业办事逐渐移步网上,随着系统的优化升级,办事大厅还有存在的价值吗?”众所周知,再快的人力也胜不过机器算法,互联网技术的快速发展不免让人产生上述疑虑,背其后实质是办事大厅的定位问题。

  “办事大厅有其存在的必要性,‘一网通办’不仅仅是网上的事,它是线上与线下的融合。”在蒋红军看来,目前的确应可以通过快递、电子证照、电子文件的方式传递材料,以实现不见面审批的目标,“但最终还要看企业的意愿,有时候企业办事员感觉到大厅办事更可靠,到窗口问情况更清楚。”


扫码取号现场 曹磊摄

  在浦东新区企业服务中心,一场技术变革正在悄然发生。微信小程序开始积累人气,包括在线预约排队、网上身份核验等一系列功能正在紧锣密鼓地开发、改进和应用中。

  打开微信小程序,“企业生命全周期”“经营类审批许可”“城市管理建设项目”三张办事导图跃然眼前,简单易操作。记者获悉,为了改进用户体验,中心后台的研发团队搜集了大量用户反馈并多次修改界面,此次投入应用已是“3.0”版本了。

  蒋红军透露,中心下一步将考虑把人工智能、大数据融合的方式融入整个业务审批流程,通过技术变革让大厅的服务能力明显提升。


微信小程序界面截图

  蹲点采访后记:

  “让办事像网购一样方便”,这是全力打响“一网通办”政务品牌中上海正积极开展的探索,采访中,许多企业都表达了对审批事项全程网办的期盼。

  然而对于各区行政服务机构,迎面而来的实则是一场职能定位的转变。从行政审批的唯一主导者,到政府部门线下的“实体店”,固有的自由裁量思维如何向用户中心的服务思维转换?政府的“店小二”到底想做什么、该做什么、能做什么?

  浦东新区企业服务中心的做法为我们提供了一条可行之路。一方面是主打人的整合,优化内部运行模式、服务方式,剔除不必要的环节和手续。另一方面是主打技术的融合,加强技术在政务服务中的支撑作用。

  一位受访者的话让人印象深刻,他说:“我最关心的不是在哪个渠道办事,而是不管在哪儿都能顺畅地把事给办结。”从这个角度看,线上线下融合的“一网通办”政务服务方式或是市场需要的必然结果。

上一篇稿件